marketing omnichannel

Il marketing omnichannel

03 Enero 2022
marketing omnichannel
Web Marketing

La rivoluzione digitale ha cambiato per sempre il modo in cui le persone fanno acquisti. I consumatori sperimentano sempre più spesso una doppia vita analogica e digitale, usano tecnologia fissa e mobile, e sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche dai social media. Puoi approfondire l’argomento cliccando qui.

Omnicanalità

La omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare questa esperienza del consumatore. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale. (Fonte: blog.osservatorio.net)

Esempi di omnicanalità

STARBUCKS

La Starbucks rewards app (potremo chiamarla carta fedeltà) è uno dei migliori esempi di esperienza omnichannel. All’inizio il cliente ottiene la carta, da usare ogni volta che fa un acquisto, ma, a differenza dei tradizionali programmi fedeltà, Starbucks ha reso possibile il controllo e la ricarica della carta via telefono, sito Internet o attraverso l’app dedicata. Qualsiasi cambiamento avvenga nella carta o nel profilo dell’utente, viene aggiornato su tutti questi canali in tempo reale.

DISNEY

L’esperienza omnichannel di Disney parte dal sito Internet, molto responsive. Lo è anche il sito per la pianificazione dei viaggi: dopo averne prenotato uno, si può utilizzare My Disney Experience per progettare l’intero percorso, dai pasti all’acquisto del Fast pass. Nel parco divertimenti di Disney si può usare l’app per localizzare le attrazioni che si desiderano vedere ed è possibile controllare il tempo stimato di fila per ciascuna di esse. Ma la società fa un ulteriore passo avanti con il rilascio del Magic Band program: uno strumento che funge da chiave dell’hotel, dispositivo per archivio foto e modalità per ordinare i pasti. Un’esperienza autenticamente omnichannel.

 Il livello di maturità delle aziende è ancora limitato

Nonostante nel corso dell'ultimo anno sia aumentato notevolmente l'interesse delle imprese nei confronti dell'omnicanalità, il livello di maturità delle aziende è ancora limitato. «Ancora oggi, sebbene gran parte delle aziende dichiari che il vertice aziendale risulta coinvolto nel monitoraggio delle iniziative, i fatti dicono altro. In altri termini, molte imprese aderiscono a un "effetto moda" per cui le dichiarazioni non sono seguite da azioni concrete strutturate e profonde. Questo spesso accade perché non sono ancora comprese le implicazioni e il vero potenziale di questa trasformazione», osserva Giuliano Noci, responsabile scientifico dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano e che è realizzato anche con il supporto di GS1 Italy. «La definizione di un approccio omnicanale e la sua implementazione coinvolgono l'intera organizzazione, richiedendo cambiamenti pervasivi e profondi che interessano non solo le funzioni e i processi che gestiscono il rapporto diretto con il cliente, ma l'intera realtà aziendale».

La ricerca dell’Osservatorio, basata su una survey che ha coinvolto circa 170 grandi e medio-grandi aziende della domanda, evidenzia che in Italia circa un'azienda su cinque, tra quelle che stanno lavorando sul tema, dichiara di avere strutturato una "vista unica sul cliente" che consenta di avere una reale conoscenza delle sue caratteristiche e dei suoi interessi e solo il 28% ha strutturato analisi evolute su questi dati, ad esempio per predire comportamenti futuri.

I pilastri dell’omnicanalità: strategia, organizzazione, dati e tecnologie

Una buona strategia è alla base di tutto: bisogna andare oltre l'implementazione di progettualità singole di tipo tattico e comprendere profondamente gli impatti su processi e attività e gli investimenti da effettuare.

Dopodiché è necessario raccogliere e gestire in maniera integrata i dati sui clienti, così da valorizzarli in chiave di personalizzazione dell'esperienza cliente e di miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei processi di marketing, vendita e customer care.

benefici di una strategia omnicanale

Le aziende che adottano una strategia omnichannel basata sui dati sono le prime a raggiungere i principali obiettivi di marketing: migliorare la qualità dei propri lead e incrementare le vendite, ottimizzando il ritorno sugli investimenti. 

La gestione integrata dei canali aiuta anche a raggiungere obiettivi più difficili da misurare, ma ugualmente fondamentali:

  • personalizzazione della comunicazione verso i consumatori;

  • Miglioramento engagement, loyalty e soddisfazione dei clienti;

  • Aumento della coerenza di marca lungo tutti i touchpoint;

  • Creazione di nuovi prodotti o miglioramento di quelli già esistenti sulla base degli insight acquisiti.

Vuoi comprendere come sfruttare i vantaggi e le opportunità di una strategia omnicanale? Compila il form e verrai contattato dai nostri esperti!


 

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